快手小店發(fā)貨問題糾紛怎么處理?快手小店發(fā)貨問題糾紛處理判責標準是什么?-快手交易糾紛快手售后服務(wù)

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第一章發(fā)貨管理規(guī)范

為了保障交易順利完成，讓消費者盡快收到商品，避免因為發(fā)貨問題導(dǎo)致交易糾紛，商家在發(fā)貨時應(yīng)當遵守以下要求。

1.1發(fā)貨時間

1.1.1本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，具體按如下情形認定：

（一）承運人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記錄時間的，以該時間為準；

（二）尚不具有系統(tǒng)記錄條件的承運人，按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。

1.1.2消費者與商家就發(fā)貨時間自行約定的，商家須在約定時間發(fā)貨。

1.1.3消費者與商家就發(fā)貨時間未約定的，商家須按《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》規(guī)定的時間發(fā)貨；由開放平臺官方發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日，商家須按開放平臺通知或公告規(guī)定的時間發(fā)貨。

1.1.4預(yù)售、定制及大件類商品，商家應(yīng)當在商品詳情頁中如實描述具體的發(fā)貨時間并按描述的發(fā)貨時間發(fā)貨；但如買賣雙方另行約定發(fā)貨時間的，以雙方約定時間為準（以買賣雙方最后一次約定的時間為準）。

1.1.5消費者下單后商家不得無故以商品缺貨無法發(fā)出的理由拒絕為消費者發(fā)貨。

1.1.6若消費者在商家還未發(fā)貨時已提交了退款申請，商家應(yīng)在48小時內(nèi)審核退款，如商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當先征得消費者的同意。若商家未經(jīng)消費者的同意在消費者申請退款后強行發(fā)貨的，消費者有權(quán)選擇拒收，此時商家應(yīng)當自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但消費者已經(jīng)簽收并且確認收貨的除外。

1.2收貨地址

1.2.1商家應(yīng)當按照消費者在訂單中填寫的收貨地址進行發(fā)貨，若消費者與商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進行發(fā)貨。如果商品需要消費者到指定的地點自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在商品描述告知消費者收貨方式，同時也應(yīng)當在發(fā)貨之前征得消費者的同意。

1.3發(fā)貨物流

1.3.1如商家和消費者約定了特定的承運人（如物流公司等）配送，商家應(yīng)當選擇約定承運人進行配送；否則消費者有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由商家承擔。

1.3.2如商品發(fā)出后物流信息停滯不更新（除攬件信息外，已有超過一條物流信息更新，收貨信息除外），商家應(yīng)積極協(xié)助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如快遞公司物流系統(tǒng)故障等）。

1.3.3如商家已發(fā)貨，但配送存在超區(qū)問題的，商家和消費者如另行約定，按約定執(zhí)行；雙方未約定，商家需要履行免費轉(zhuǎn)運服務(wù)，如消費者同意自行提貨，由此產(chǎn)生的自提費用由商家承擔。

1.3.4如商家采用廠家自送配送方式，消費者反饋無商品物流信息，商家有義務(wù)向消費者提供商品最新物流進展。

第二章發(fā)貨問題的舉證責任

2.1買賣雙方就發(fā)貨問題申請快手小店介入后，快手小店將依據(jù)承運人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的信息判定商家是否按本規(guī)范發(fā)貨要求進行發(fā)貨。如商家有異議的，可向快手小店提供加蓋承運人公章的證明（可證實商家實際的發(fā)貨時間未違約）或與消費者約定發(fā)貨時間的私信聊天記錄等憑證，以便快手小店處理。

2.2如消費者表示沒有收到商品但商家表示消費者已收到商品的，商家應(yīng)向快手小店提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單）及消費者已簽收的憑證（買家本人簽收底單或買家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實。

2.3如商家表示其按照與消費者約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)提供與消費者約定發(fā)貨方式的私信聊天記錄等，以便核實。

2.4如商家表示消費者訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導(dǎo)致商品未按快手小店發(fā)貨要求發(fā)貨的，商家應(yīng)提供消費者提供的地址信息有誤的證明，包括但不僅限于與消費者溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實。

第三章發(fā)貨問題的判責及處理

若買賣雙方就如上發(fā)貨問題產(chǎn)生糾紛，申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本規(guī)范內(nèi)容進行判定，如商家違反發(fā)貨要求或舉證內(nèi)容無效，將判定商家責任，并按如下原則處理：

3.1商家未在約定或規(guī)定的時間內(nèi)給消費者發(fā)送商品，損害消費者權(quán)益的（標錯類事件涉及的商品除外），快手小店介入將判定商家延遲發(fā)貨，快手小店支持消費者的退款申請，消費者已經(jīng)簽收的除外。

3.2如商家違反了發(fā)貨管理規(guī)范發(fā)貨要求，導(dǎo)致消費者沒有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，經(jīng)快手小店判定為商家責任的，消費者可申請退款，商家應(yīng)根據(jù)消費者退款申請進行退款。

3.3如商家發(fā)貨少件丟件導(dǎo)致消費者要求商家補發(fā)的，商家應(yīng)自快手小店判責時起24小時內(nèi)為消費者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若消費者無法在48小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，快手小店將按照商品價值進行退款處理。

3.4因商品無貨無法發(fā)出，消費者不同意取消訂單仍要求發(fā)貨的，商家應(yīng)在自快手小店判責時起24小時內(nèi)為消費者發(fā)貨并提供發(fā)貨快遞單號，若消費者無法在判則后48小時內(nèi)查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息，快手小店將做退款處理。

3.5如商家違反本規(guī)范1.2.1導(dǎo)致買家投訴，快手小店判定為商家責任后，商家應(yīng)在24小時內(nèi)協(xié)助消費者轉(zhuǎn)送商品至消費者地址，由此產(chǎn)生的運費由商家自行承擔。

3.6消費者因商品發(fā)貨后物流信息停滯不更新問題發(fā)起投訴，如商家無法提供商品下落或停滯原因的，快手小店將判定商家責任，消費者可申請退款，商家應(yīng)根據(jù)消費者退款申請進行退款處理。

3.7消費者因商品配送超區(qū)問題發(fā)起投訴，如商家與消費者未就超區(qū)配送另行約定且拒絕提供轉(zhuǎn)運服務(wù)，快手小店介入將判定商家責任，消費者可申請退款，所產(chǎn)生的運費均由商家承擔。

3.8因商品采用廠商自送方式配送，無物流信息更新的，如商家在快手小店介入24個小時內(nèi)未向消費者提供商品具體物流信息或承運人聯(lián)系方式，或舉證無效的，快手小店介入將判定商家責任，并按延遲發(fā)貨處理。

3.9若消費者因商戶延遲發(fā)貨的情況提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商戶自行承擔，賠付金額不超過商品價值的10%（不少于5元，不超過500元），交易雙方另行約定的除外。

3.10若消費者因付款后商品無法發(fā)出的情況提出賠付申請的，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商戶自行承擔，賠付金額不超過商品價值的30%（不少于5元，不超過500元），交易雙方另行約定的除外。

第四章附則

4.1快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

4.3商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4.4本規(guī)則于2023年11月1日首次發(fā)布，于2023年11月8日生效。

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