快手小店贈(zèng)品出現(xiàn)糾紛問題怎么辦?-快手交易糾紛快手售后服務(wù)

本文主題快手交易糾紛,快手小店贈(zèng)品出現(xiàn)糾紛問題怎么辦,贈(zèng)品問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn),快手售后服務(wù)。

一、贈(zèng)品問題管理規(guī)范

1、贈(zèng)品是指商家在所售商品外贈(zèng)送給消費(fèi)者的物品。為避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛，商家應(yīng)對(duì)商品所含有的贈(zèng)品進(jìn)行清晰、如實(shí)的描述，不得有誤導(dǎo)消費(fèi)者的信息出現(xiàn)。

2、若商家的商品描述中注明附送贈(zèng)品，或未注明但買賣雙方協(xié)商確認(rèn)一致有贈(zèng)品附送的，商家應(yīng)按商品描述及協(xié)商結(jié)果為消費(fèi)者寄出贈(zèng)品。

3、后期交易最終發(fā)生了退貨退款的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)確保贈(zèng)品完好且一并退回，因消費(fèi)者原因?qū)е沦?zèng)品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家不得以此為由拒絕消費(fèi)者退貨要求，但可在處理退款時(shí)扣除贈(zèng)品實(shí)際標(biāo)注價(jià)值的相應(yīng)價(jià)款。

贈(zèng)品的價(jià)款計(jì)算：商家應(yīng)事先對(duì)贈(zèng)品的價(jià)值予以明示說明

商家已對(duì)贈(zèng)品價(jià)值進(jìn)行說明，按贈(zèng)品實(shí)際價(jià)值計(jì)，若贈(zèng)品價(jià)值高于所售商品價(jià)值的10%（贈(zèng)品價(jià)值>商品售價(jià)*10%），則按所售商品與贈(zèng)品價(jià)值比例計(jì)算（如商品價(jià)值100元，贈(zèng)品1價(jià)值50元，贈(zèng)品2價(jià)值150元，贈(zèng)品價(jià)值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。

商戶未對(duì)贈(zèng)品價(jià)值予以明示說明，快手小店將參照贈(zèng)品的市場公允價(jià)格酌定。

4、交易商品無問題而贈(zèng)品存在問題，商家有權(quán)只受理贈(zèng)品問題。

5、如贈(zèng)品作為商品單獨(dú)生成訂單的，相應(yīng)的糾紛問題按正常商品的糾紛處理規(guī)則進(jìn)行處理。

二、贈(zèng)品問題的舉證

1、交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到消費(fèi)者退回的贈(zèng)品的，申請快手小店介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，證實(shí)商家收到的貨物確實(shí)無贈(zèng)品；商家也可提供消費(fèi)者承認(rèn)未退回贈(zèng)品的快手私信聊天記錄等其他有效憑證，以便快手小店進(jìn)行相應(yīng)糾紛處理。

2、消費(fèi)者表示未收到贈(zèng)品，而商家主張贈(zèng)品確實(shí)已發(fā)送的，商家應(yīng)提供贈(zèng)品已發(fā)出的證明（包括但不僅限于發(fā)貨打包單、打包視頻等）。

三、贈(zèng)品問題的判責(zé)及處理

若交易雙方就贈(zèng)品問題產(chǎn)生糾紛，商戶申請快手小店介入的，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如商戶違反本標(biāo)準(zhǔn)要求或舉證內(nèi)容認(rèn)定無效，將判定商戶責(zé)任。

并按以下原則處理：消費(fèi)者表示未收到贈(zèng)品，由快手小店介入判定為商戶責(zé)任的，商戶應(yīng)為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)贈(zèng)品。贈(zèng)品無法補(bǔ)發(fā)的，商戶應(yīng)為消費(fèi)者退還相應(yīng)價(jià)款。

贈(zèng)品的價(jià)款計(jì)算商戶已對(duì)贈(zèng)品價(jià)值進(jìn)行說明，按贈(zèng)品實(shí)際價(jià)值計(jì)算，若贈(zèng)品價(jià)值高于所售商品價(jià)值的10%（贈(zèng)品價(jià)值>商品售價(jià)*10%），則按所售商品與贈(zèng)品價(jià)值比例計(jì)算（如商品價(jià)值100元，贈(zèng)品1價(jià)值50元，贈(zèng)品2價(jià)值150元，贈(zèng)品價(jià)值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。商戶未對(duì)贈(zèng)品價(jià)值予以明示說明，快手小店將參照贈(zèng)品的市場公允價(jià)格酌定。

四、附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

3、商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

4、本規(guī)則于2023年11月1日首次發(fā)布，于2023年11月8日生效。

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